La empatía con el cliente. Su importancia para los negocios

La empatía en el servicio al cliente es esencial para garantizar la satisfacción y la fidelización de los consumidores. Se entiende por empatía a   la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de los demás, y es especialmente importante en el servicio al cliente porque ayuda a los representantes a entender las necesidades y preocupaciones de quien acude a ellos buscando una solución.

Cuando los representantes del servicio son empáticos, pueden proporcionar una experiencia de clientes personalizada y eficaz. Esto se debe a que, ponerse en el lugar del cliente, comprender sus necesidades y preocupaciones, les permite proporcionar una solución adecuada. Además, la empatía también ayuda a los representantes a conectarse emocionalmente con los clientes, lo que a su vez mejora la relación entre los clientes y la empresa.

La empatía también es importante para la resolución de conflictos. Cuando los representantes son empáticos, pueden comprender las perspectivas de los clientes y trabajar de manera colaborativa para encontrar una solución para ambas partes. Esto puede ayudar a evitar conflictos innecesarios y mejorar la satisfacción del cliente.

Además, la empatía también puede mejorar la retención del cliente. Un consumidor es más propenso a quedarse con una empresa que se preocupa por ellos y comprende sus necesidades. La empatía también puede ayudar a los gestores de servicio a detectar problemas antes de que se conviertan en conflictos, lo que ayuda a evitar posibles pérdidas de clientes

La empatía también es importante para la encuesta de satisfacción del cliente y para medir el NPS (Net Promoter Score). Los clientes son más propensos a responder positivamente a las encuestas y a recomendar una empresa si se sienten comprendidos y valorados.

Para fomentar la empatía en el servicio al cliente, es importante capacitar a los representantes en habilidades de escucha activa, empatía y resolución de conflictos. También es importante fomentar una cultura de servicio al cliente en la empresa en la que se valore esta cualidad.

Es necesario utilizar herramientas tecnológicas para analizar los datos de la experiencia del cliente, detectar problemas y oportunidades. Esto puede ayudar a los representantes a comprender mejor las necesidades y preocupaciones de los clientes. La construcción de protocolos de atención a clientes para saber cómo abordar problemas comunes es imprescindible y los datos son la materia prima durante su implementación.

“La saturación del mercado y tener clientes más empoderados hacen que el elemento de la interacción humana adquiera mayor importancia”, señala Gildo Seisdedos, en el artículo Estar donde estés. Considerando esto, la empatía juega un papel determinante en la relación con clientes.

Cómo influye la empatía en los negocios

La falta de empatía en los negocios le cuesta a una marca, más de $300 millones por ingresos perdidos cada año. Este es el hallazgo de un estudio a gran escala realizado en 2018 por M & C Saatchi con 34 000 consumidores de 225 grandes marcas en China, EE. UU., Reino Unido y Francia. El estudio analizó la experiencia real de las marcas en la vida cotidiana de las personas, y si coincidía con las promesas de marketing hechas por la marca. 

Luego evaluaron las consecuencias de cualquier inconsistencia entre lo que se ofrece y lo que realmente se cumple. El estudio encontró que el 18 % de los consumidores había dejado de usar una marca en los últimos 12 meses debido a la brecha entre el marketing y la experiencia, y el 32 % cree que la brecha se está ampliando. En general, esta brecha representa un déficit de empatía fundamental entre las marcas que no están en contacto con lo que sienten quienes las usan.

Es fundamental que lo que dice hacer un producto o servicio se condiga con la utilidad práctica y aporte de beneficios visibles en el uso cotidiano. Cualquier bien de consumo o institución prestadora de servicios que no se someta al “filtro de la empatía” está condenada a desaparecer, pues deja de tomar en cuenta lo que le sucede al otro como un insumo para mejorar su producto o depurar su servicio según sea el caso.