La gestión de reclamos de clientes. ¿Cómo construir un sistema eficaz?

Es inevitable que alguna vez nos encontremos con quejas e inconformidades de nuestros clientes, lo importante es saber abordarlas de manera adecuada y sacar un aprendizaje de estas situaciones que, aunque resultan incómodas, nos pueden ayudar a crecer y mejorar. Aquí te presentamos cómo estructurar un sistema de quejas para manejarlas asertivamente y  algunos consejos más 

El informe anual del Financial Ombudsman Service, con base en un estudio realizado en el Reino Unido, correspondiente al 2020-2021 revela tres sectores en los que se presentaron un mayor número de quejas: el sector bancario y de crédito, el sector asegurador y el sector de pensiones e inversiones.  En comparación con el periodo 2019-2020 se registra un 50% de aumento en el número de quejas, pasando de 100000 a 150000 solo en el sector bancario.

Cabe mencionar que la pandemia ha influido de manera negativa en la resolución de reclamos, aumentando los tiempos de espera a nivel mundial y que, si bien este estudio se circunscribe a otras latitudes, el aumento de quejas es un factor común a nivel global.

Cómo gestionar tus reclamos y quejas

La consultora Deloitte propone un modelo de maduración en la gestión de quejas, que toda empresa debería considerar para verificar sus procesos internos, desglosado en cinco etapas

Un manejo informal   supone coordinación mínima y por lo tanto la experiencia del cliente es inconsistente. Si bien los resultados de estas quejas se almacenan, no son revisados regularmente.

Un manejo básico supone recopilar las quejas en un solo lugar, revisar y resumir los resultados periódicamente. Deben ser abordadas y procesadas individualmente.

Un manejo balanceado implica gestionar un reclamo a través de una experiencia al cliente consistente. En este punto te sugerimos implementar una estrategia omnicanal que permita atender cualquier inconveniente por varios puntos de contacto. Para esta etapa se debe llevar un reporte resumido y las tendencias de aumento o disminución que se encuentren deben ser analizadas.

Un manejo formal y estructurado implica la centralización de quejas a través de un sistema de comunicación único. Acelera la atención al cliente y reduce los tiempos de espera, además la recopilación de informes regulares con cuestiones derivadas de quejas permite emitir alertas tempranas para corregir procesos sobre la marcha. Una estructura para el seguimiento de quejas permite, por ejemplo, identificar las más frecuentes, además de sus causas.

Un manejo óptimo e inteligente.  Supone que las capacidades de gestión de la empresa ejemplifican y resalta tu marca y el tratamiento  de la experiencia del cliente se diferencia de otras empresas líderes en la industria. La recolección de datos se transforma en conocimiento y aumenta la capacidad predictiva de tu equipo de trabajo.

Debes identificar en qué etapa se encuentra tu empresa u organización para saber lo que se necesita implementar.

Otras cosas que debes poner en práctica

Escuchar con atención

 Si un cliente expresa su descontento deja que se desahogue, escúchalo con detenimiento y atención. No lo interrumpas abruptamente tratando de explicar el posible error de la empresa o justificándote. Puedes formularle preguntas para aclarar el incidente.

Reaccionar rápidamente 

Lo peor que le puede pasar a un cliente es tener que esperar y encima esperar para hacer un reclamo, colgado al teléfono o en una fila, como ya lo hemos mencionado, la apertura de un registro de quejas por correo o redes sociales que se atiendan de manera rápida determinará que el cliente se quede o se vaya.

Aceptar la responsabilidad

Identifica cuál es el problema y si el problema fue causado por el cliente, no debes decírselo abiertamente, recuerda que la queja de tu cliente te ayudará a identificar un problema y mejorar un proceso: mejorar tus manuales, capacitar a tu personal en ciertos conceptos, identificar cuellos de botella en los flujos de trabajo o simplificar y automatizar procesos administrativos, así como esquemas de pago.

Ofrecer soluciones y compensaciones

 Lo que un cliente quiere es una solución a su problema, no basta con mostrar comprensión, sino alternativas razonables de arreglo antes que él mismo exija algo. Trata de mantener el control sobre esto, analizando los costes de una compensación y de ser el caso, crear soluciones personalizadas.

Te invitamos a conocer como el Banco Estado trabajo un proyecto tecnológico colocando a sus clientes en el centro.