Crear un camino que asegure una experiencia del usuario cada vez mejor es el objetivo de las nuevas dinámicas de comercio. El comercio electrónico no es nuevo, sin embargo, tuvo un crecimiento exponencial por la pandemia del COVID-19. Muchos se vieron obligados a migrar sus negocios a plataformas digitales en tiempo récord, pero no siempre se consideran estrategias óptimas de comunicación que aseguren un seguimiento adecuado para lograr consumidores potenciales o nuevos usuarios, según el modelo de negocio.
Lo que sabemos.
Según Logistec el 71% de los clientes de un negocio esperan ver un inventario de una tienda en línea, mientras que el 50% espera comprar un producto en línea y recogerlo en la tienda, esto implica que los canales de contacto deben estar adecuadamente sincronizados para iniciar, mantener y concluir las interacciones con sus usuarios en todos los canales disponibles, esto asegura un seguimiento pormenorizado del flujo de compra de un bien o servicio.
El comercio minorista omnicanal implica la integración sin fisuras de la experiencia del cliente en todos los canales de interacción: en la tienda, web, y en dispositivos móviles. Como los clientes utilizan casi todos los canales de compra disponibles, las empresas necesitan estar omnipresentes. El proceso de compra ya no es predecible, sino dinámico, su impulso viene del aumento del acceso a internet, lo que a su vez construye más informado y por lo tanto más exigente.
De acuerdo con Intel “Una estrategia omnicanal bien ejecutada eliminará las experiencias ambiguas que desilusionan a los clientes”. Un cliente que consulta, por ejemplo, la disponibilidad de un artículo popular a través de su teléfono y comprueba que está disponible en su tienda más cercana puede estar seguro de que el artículo estará en stock a su llegada. Lo mismo ocurre en acceso a servicios exámenes médicos o gestión de citas a través de plataformas web, sistemas de chat en redes sociales.
Según cifras recopiladas por la misma empresa, los clientes en el centro de una experiencia omnicanal gastan un 30% más por compra, que aquellos que acceden por un único canal. De acuerdo con Forbes Insights el 65% de los consumidores asegura que, si experiencia es positiva durante el proceso de búsqueda y compra, se convertirán en clientes recurrentes. Finalmente, los distintos puntos de contacto en el ecosistema digital contribuyen a crear una marca más sólida y coherente.
Lo que debes hacer.
Los sistemas de automatización especializados en contactabilidad con inteligencia artificial son los idóneos para lograr que tu presencia sea ágil y oportuna en todos los puntos de contacto disponibles, por último debes tener presente que los tiempos actuales demandan la digitalización de la mayoría de procesos y que un omnicanal automatizado es camino a seguir si queremos hacer una buena inversión en tecnología. A continuación te mostramos un esquema de como se ve un omnicanal
Si quieres conocer más de omnicanales te invitamos a leer nuestra nota: Contacto Omnicanal automatizado: aplicaciones y ventajas.
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