Los reclamos de los clientes están en su punto más alto de la historia, según el Instituto de Servicio al Cliente. También hay situaciones más complejas, con clientes vulnerables que ahora necesitan más ayuda. Cada vez son más las personas preocupadas por sus finanzas que llaman a los equipos de atención al cliente. Esto lleva a conversaciones emocionalmente más difíciles para su personal.
Dado que el coste de que un miembro de su personal responda a una llamada telefónica es más elevado que nunca, tú equipo debe desplegarse allí donde pueda ser más valioso. Es decir, en la gestión de las conversaciones que requieren sus conocimientos y sensibilidad.
Automatización de los flujos de trabajo con IA, el escenario del futuro
Un servicio de atención al cliente proactivo también será fundamental para adelantarse a los problemas antes de que alcancen un punto crítico. Según la Autoridad de Conducta Financiera del Reino Unido, más del 40% de la población pertenece actualmente a la categoría de clientes vulnerables. Pueden tener dificultades para plantear sus problemas hasta que alcanzan un punto de crisis.
La FCA define a un cliente vulnerable como “alguien que, debido a sus circunstancias personales, es especialmente susceptible de sufrir daños, particularmente cuando una empresa no actúa con los niveles adecuados de cuidado”. Por ejemplo, una persona mayor o alguien que recientemente haya experimentado un duelo. Según su encuesta reciente, 27,7 millones de personas ahora se consideran vulnerables. Aquí es donde entra en juego la automatización de los flujos de trabajo en un contact center y el uso de la IA para mejorar las estrategias de comunicación.
Si se hace bien, el despliegue de la IA y la automatización de los flujos de trabajo. Esto debería conducir a un servicio más rápido y eficiente. De este modo, el personal estará sometido a menos presión y podrá ofrecer mayores niveles de satisfacción y retención de clientes.
¿Cómo funciona esto en la práctica?
Asistencia de agentes
El procesamiento del lenguaje natural (PLN) es una herramienta de análisis del habla basada en IA que puede monitorear la opinión del cliente. Esto funciona incluso si la persona que llama no se está quejando de forma evidente: las emociones se evalúan desde todos los ángulos. Ayuda a identificar a los clientes vulnerables o insatisfechos en función de cómo se comunican. Un software que incorpora PNL, rastrea palabras y frases en correos electrónicos y webchats. También las pistas de audio de las llamadas telefónicas, como el tono de voz, el timbre y el ritmo del discurso del cliente.
El software avisa a los agentes cuando los clientes empiezan a estar molestos, confundidos o angustiados. Considerando esta información, los agentes pueden ajustar su estilo de comunicación o cambiar sus consejos y mejorar la experiencia de clientes en general. Con esta ayuda, los clientes conservarán la calma y obtendrán la solución que necesitan.
El papel de las herramientas de gestión de flujos de trabajo basadas en IA
Un software basado en IA también puede analizar una conversación y recopilar información relevante sobre el cliente. Esto es útil para el miembro del equipo y se le proporciona mientras habla con la persona. Por ejemplo, en la gestión de cobranza esta información es de mucha relevancia para llegar a acuerdos de pago o reembolso
Productividad y conocimientos en tiempo real
Gracias a su capacidad para recopilar y analizar millones de datos simultáneamente, el software basado en IA también puede ofrecer información en tiempo real. Esto incluye la productividad de los empleados y el funcionamiento de los procesos.
