Inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente

Para las empresas y sus marcas es muy importante ayudar a sus clientes a tomar las mejores decisiones. Hoy en día esta no es una tarea sencilla. Lo que en inglés llamamos customer journey se ha vuelto un camino híbrido que combina canales digitales y convencionales, pero ¿cómo se integra la inteligencia artificial en este camino?,¿en verdad facilita la toma de decisiones de clientes y empresas?, responderemos estas preguntas en este texto.

En encuesta realizada por la consultora Deloitte a 11.500 consumidores de 19 países, entre ellos Chile, se encontró que de 8 sectores considerados, los consumidores chilenos mencionaron con mayor frecuencia, “ofertas oportunas” y “servicio al cliente bien informado”, lo que ayuda a generar más compras, son  estas dos dimensiones, que superan, por ejemplo a las ofertas personalizadas.

De esto se desprende que los desarrollos de las empresas utilizando inteligencia artificial deben apuntar a automatizar el envío de ofertas e información relevante por distintos canales de comunicación para asegurar el éxito de su negocio, además debe contribuir en el desarrollo de los siguientes aspectos:

Diseñar una experiencia a la cliente dinámica

Implica ofrecer información a nuestros posibles consumidores, cuándo, dónde de y cómo lo deseen, inmediatez es un factor fundamental a la hora de ofrecer un servicio o concretar una venta. Sin embargo, el uso de la inteligencia artificial en la construcción de un chatbot, sin un soporte en vivo puede dar a entender que la empresa prioriza el ahorro de costos por sobre la experiencia y satisfacción del cliente. Es aquí donde empieza el juego híbrido que requiere combinar la rapidez de un asistente virtual con la calidez humana de un centro de contacto.

El informe citado anteriormente contiene cifras relevantes, aquí reflejadas, que dan cuenta de hacia dónde deberían conducirse todos los esfuerzos de la tecnología en relación con servicio al cliente, pero también nos deja postulados contundentes cuando dice: “Creemos que la respuesta es optimizar la inteligencia artificial (IA) dentro de la experiencia del cliente, logrando armonía entre las tareas humanas y las capacidades de la máquina”

Lograr convergencia entre centros de contacto e IA

 Se cree erróneamente que la inteligencia artificial viene para remplazar el trabajo humano, lo cierto es que el trabajo humano y el de las máquinas no son mutuamente excluyentes, sino que se potencian mutuamente. Los desarrollos con IA suelen centrarse en resolver cuestiones puntuales, por ejemplo, la respuesta a preguntas frecuentes, pero si la inteligencia artificial se integra en el proceso de planificación, no solo puede ser las mejores ofertas a potenciales compradores, sino también recopilar información relevante a un call center que con base en esos datos pueda crear una solución más integral que sirva mejor a los clientes y apoye a los empleados.

De hecho, la encuesta global de 2021 de Contact centers del mismo Deloitte, sostiene que el 79% de los líderes de Contact center planean invertir en mayores capacidades de IA  en los próximos dos años. Hay un pensamiento inteligente detrás de estos esfuerzos. 

“Los clientes quieren experiencias conectadas y están dispuestos a abandonar las marcas que no las ofrecen. Por estas razones, la orquestación de servicios omnicanal ha sido una cuestión impostergable de los líderes de servicios durante años”. Aproximadamente el 60% de las organizaciones informaron avances en la conexión de sus canales de servicio, y el 11% ahora puede hacer la transición de los clientes a través de canales y experiencias sin problemas.

¿Qué estás esperando para construir mejores experiencias, conectando canales y clientes?