Experiencia del cliente

El 94% de las organizaciones realiza encuestas a sus clientes. Sin embargo, Gartner descubrió que los responsables del servicio y atención al cliente (SAC) creen que aportan menos valor que otros métodos de recopilación de la voz del cliente (Voice of clients/VoC). Muchos responsables de atención al cliente tienen dificultades para tomar decisiones prácticas con los datos de las encuestas debido a los bajos índices de respuesta, que rondan un 23% de media. El 38% de los directivos afirma que su tasa de respuesta es muchas veces de un solo dígito, entonces ¿siguen siendo útiles para medir la satisfacción de usuarios y consumidores?

Los clientes son el motor principal de todo negocio, pero hay una sutil diferencia entre términos: un cliente se define como la persona que le compra habitualmente a una misma empresa, un usuario es en cambio la persona que disfruta y emplea habitualmente un producto o servicio, así mismo, un consumidor no es necesariamente un cliente. Te mostramos cómo cambia la experiencia de clientes y de usuarios en relación con los productos y servicios que ofrecen.

Para las empresas y sus marcas es muy importante ayudar a sus clientes a tomar las mejores decisiones. Hoy en día esta no es una tarea sencilla. Lo que en inglés llamamos customer journey se ha vuelto un camino híbrido que combina canales digitales y convencionales, pero ¿cómo se integra la inteligencia artificial en este camino?,¿en verdad facilita la toma de decisiones de clientes y empresas?, responderemos estas preguntas en este texto.

Los chatbot son herramientas tecnológicas que tienen muchas utilidades, pero principalmente contribuyen en la dinamización de la comunicación entre empresas y clientes. Para procurar conseguir interacciones óptimas, se necesita tomar en cuenta algunos parámetros en la construcción de un chatbot conversacional. Te contamos más en este texto.

El otro día pensaba, qué es lo que más me enoja cuando estoy buscando un producto o servicio específico y la atención no es la que espero. Partamos de esta frase, algo trillada pero real: trata a los demás como te gustaría ser tratado. A partir de ella te propongo una reflexión en torno a lo que debes hacer para encontrar las mejores respuestas a clientes que han perdido la calma.

La experiencia de clientes esta en constante revisión Cada año la revista Forbes lanza una serie de predicciones y tendencias en referencia a cómo cambiará la experiencia del usuarios y clientes . Queremos compartirte algunas de estas reflexiones, además de algunos datos que pueden ser relevantes para el desarrollo de tu empresa o negocio.

Con clientes cada vez más informados, ávidos de soluciones inmediatas, es imprescindible que empresas y negocios diseñen un mapa de la experiencia de clientes y usuarios, esto permitirá construir flujos de trabajo claros y útiles, que además de ayudar a comprender sus necesidades, identificarán con mayor facilidad los cuellos de botella que pueden presentarse en el camino.

En un artículo anterior abordamos las particularidades de estas dos formas de comunicación con usuarios o clientes. En este texto haremos algunos apuntes concretos de qué implica una estrategia multicanal y las diferencias fundamentales de un esquema de contactabilidad omnicanal y multicanal para que puedas identificar cuál se adapta de mejor manera a tu negocio.

“¿Qué es real? ¿Cómo definirías lo real? Si la realidad es lo que puedes sentir, oler, saborear y ver, entonces lo real podrían ser, simplemente, impulsos eléctricos interpretados por tu cerebro” Morfeo

En este texto explicaremos de manera sencilla qué es el lenguaje natural y cómo funciona en nuestro entorno cotidiano.